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客人遗失物品在场内怎么做?

2020-11-23

第一:在此项KTV员工培训中,为员工设计出多个场合的处理方案

        给大家举个例子:

        KTV遭遇客人投诉应当做到有礼有节。首先KTV服务员应当打消客人心中的怨气,大家试想一下自己如果遇到客人遇到的这种问题,自己心里会不会和客人一样的心情呢?这就是要培训员工多从客人的角度来考虑问题,时刻把客人放在第一位,这样都会让客人满意而归的,从而也会给KTV留住忠实的客户。

       第二:个性化还强调的一点那就是员工个人魅力的培养

       KTV员工培训的时候应该通过某种测试了解每一位KTV员工的个性特点,突出一个人的服务个性。给大家举个例子比如一个人服务态度很好、另一个人的能力很强等等,通过对他们个性化服务培训来突出服务不同的客人。

       第三:通过此项KTV员工培训、有针对性的,根据个人的魅力、特点进行培训后的分工,充分发挥每个人的所长,依据个人的特性,将安排到最合适的位置。

    1、如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

2 、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。

3 、如何处理素质低的客人?

 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

4 、如何处理客人自带酒水、食物?

这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

5 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?

如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。

6 、客人损坏公司财物应该怎样处理?

应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。

7 、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?

服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。

8 、客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。

9 、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。

10 、发现假酒,但酒已打开怎么办?

应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。

11 、客人在房间有不雅动作应怎么做?

服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。

12 、客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?

发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。

13 、客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。

14 、客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。

15 、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。

16 、客人醉酒后闹事怎么办?

经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。


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